以人为本的技术的兴起正在重新定义企业处理客户体验的方式。当代消费者在商业模式(例如Uber和Airbnb)提供的超响应，实时和按需服务上兴旺发达。毫不奇怪，商业房地产行业也已经接受了这些影响。尤其是设施管理已从注重实物资产转变为强调为最终用户创造理想的成果。
当代的设施经理，房地产首席执行官，建筑业主甚至能源服务公司都相信房地产最重要的资产是其员工。业务战略的这种重新定位并不完全令人惊讶。更智能的办公楼可提供更好的居住体验，从而带来底线收益，例如，提高劳动生产率，降低空缺率和增加员工敬业度。一旦被视为管理实物资产的第二要务，商业房地产行业就会意识到，这种结果最终将为建筑物所有者带来更高的投资回报率。
几十年来，建筑物所有者主要将设施管理视为成本中心，而不是价值驱动的服务。但是，随着年轻租户数量的增加，客户期望的变化正在为房地产脱颖而出开辟新途径。优先考虑员工福利的工作文化的出现改变了潜在租户对办公室空间的渴望。企业已经意识到，设施提供的用户体验质量直接影响工作场所的生产力和人才保留。反过来，这些洞察力推动了偏好和感知的财产价值。
研究表明，发达经济体中超过70%的千禧一代希望在未来五年内在智能办公室工作，而在美国接受调查的人所占的百分比更高。员工每天在室内工作7至10个小时。建筑物中的空气质量，温度和照明都会对居住者的身心健康以及他们的生产能力产生显着影响。空气中高浓度的化学药品，肮脏的空气管道或低效的HVAC系统可能导致建筑物综合症，使居住者身体不适，这与在建筑物上花费的时间有关。此外，对集成工作，娱乐和社区空间的期望也得到了很好的维护，并提供了无缝的操作体验。电梯停机时间长或“散发霉味”的建筑物很快会赢得负面声誉。
尽管其他类型的商业空间(例如购物中心，酒店或运动场)的使用方式可能与办公室不同，但客户体验的期望和挑战却是相似的。传统的设施管理就是要在后台解决功能问题，例如冷却器或错误的照明设备。然而，它的现代版本已经转变为通过为乘员提供增强的舒适感和效率来提供最佳体验。
PropTech在2018年加速发展，在智能建筑领域投资近40亿美元。在研究公司Verdantix于2018年接受采访的全球房地产高管中，有惊人的70%预计，在未来三年中，居民的幸福感，物联网驱动的连接性和移动应用将“非常有影响力”或“有影响力”。软银首席执行官孙正义(Masayoshi Son)认为，房地产行业是世界上最大的颠覆性机遇之一。他认为，技术将通过更先进的自动化技术来巩固破裂的房地产格局。
通过采用正确的技术，有效而有效地管理这一转变对建筑物所有者至关重要。传统的FM服务无法满足客户对定制，现代，服务主导和体验驱动的设施的期望。通过面向未来的创新技术，商业房地产领域将重新安排优先事项并满足这些新兴需求。
在设施管理行业中，当前聚集一种趋势的趋势是使用企业范围和数据驱动的软件平台。该解决方案结合了IoT来监控实时性能，并结合了AI和机器学习来提取可行的见解以支持明智的决策。这种统一的平台使建筑业主能够利用其自动化已经生成的数据来优化整个投资组合，但目前还没有将其用于得出可行的见解。
最终目的是对建筑物进行预测性管理，以提供价值和前所未有的居住体验。技术已成为这种“客户体验”的最大推动者。它是使FM和CRE所有者拥有投资组合范围内透明度的盟友，从而创造了“令人愉悦的”客户体验。用于设施运营和维护的企业范围软件平台可以在拥挤的市场中为业主提供优势。它确定他们是优质乘员体验的提供者，客户愿意为此支付溢价。
Gartner预测，到2020年，将连接250亿个设备和小工具，而2015年为49亿个。带有照明，传感器，HVAC单元，自动门，CCTV以及更多集成到网络中的智能建筑将越来越普遍。此外，随着人们选择更长的工作时间，组织将需要响应不同代员工的需求。
当今的商业房地产所有者正在寻求使自己成为现代和智能设施的运营商。专注于客户体验可提供完美的竞争优势，从而使其与众不同。技术使建筑物中的实时价值创造成为可能，并使FM和CRE所有者成为这一价值的提供者。
企业范围内的设施运营和维护平台可以帮助集中管理建筑物。它使商业房地产企业可以更好地工作，更快地扩展，提供响应服务并提供出色的客户体验。CRE所有者可以实现质量的大幅提升，并通过正确的工具授权其团队以创建增值服务。借助实时数据，管理人员可以更快地识别和解决问题，预测异常并主动管理设施，从而为客户提供无缝体验，并为所有者和投资者带来更好的投资回报率。
技术和对工作场所的态度变化正在推动商业房地产的转型。FM逐渐走向成熟，因为它寻求融合同理心，战略思维，商业专业知识和创新眼光。租户工作与生活的和谐正成为建筑物所有者关注的重点，而空间则被视为一种体验，而不是一种商品。正在对被动和孤立的数据进行实时分析，以获取可行的见解。数字技术正在成为管理建筑物的关键工具。建筑物的统一，企业级管理已成为商业房地产的下一个大趋势。